Rentabilidad de los Procesos Administrativos

A la hora de buscar mejoras, optimizar procesos y abaratar costos es frecuente poner el foco en las áreas productivas, ya que existe el paradigma de que allí está el “costo” de los productos que se fabrican.

Sin embargo, la aplicación de Lean Office (metodología que busca “adelgazar” y hacer flexible a la organización) a lo largo de estos últimos años, ha venido mostrando y demostrando que contrariamente a lo que se suele pensar, gran parte del costo se “produce” en las áreas administrativas o de servicios. 

Ya sea por exceso de burocracia, por falta de un flujo continuo de procesos claramente definidos, por una inadecuada “capacidad” instalada o eventualmente por una concentración de decisiones en muy pocas personas que hace que toda la empresa dependa de que ellas autoricen, firmen o en general den el visto bueno; lo cierto es que las áreas administrativas requieren ser analizadas y revisadas en su efectividad tanto o más que los procesos productivos propiamente dichos.

 

Sí, las áreas administrativas están repletas de pérdidas. O acaso no le ha pasado que si quiere avanzar en una mejora tiene que esperar hasta que “alguien” más arriba lo vea, lo analice, lo revise, pregunte y finalmente decida. O cuando se pide un repuesto suele “perderse” la orden de compra hasta que alguno se queja y apura el pedido. O si busca un documento se demora más de los 30 segundos requeridos para encontrarlo. Así podríamos poner muchos ejemplos más…

¿Cómo hacerlo?

Son muchos los métodos que se pueden utilizar para mejorar la efectividad de las oficinas. Evidentemente el más apropiado surgirá de un diagnóstico ajustado a la realidad organizacional.

Desde nuestro punto de vista lo mejor es entender a las áreas administrativas o áreas de servicios como “Fábricas de Información”. Al verlas como fábricas, es más fácil aplicar conceptos que normalmente ya se conocen. Por ejemplo Diseño de Procesos, Métodos y Tiempos, Variables Críticas, Requisitos de los Clientes (internos o externos), Mantenimiento Autónomo y 5“S”.

Al descubrir que podemos gestionar las oficinas como fábricas de información se hace más evidente implementar allí actividades que eliminen las 8 Grandes Pérdidas. Veamos sólo algunos ejemplos que ilustren el potencial de pérdidas a ser recuperadas:

1. Pérdidas por Sobreproducción
· Generar reportes que nadie lee o prácticamente innecesarios
· Hacer copias de más ya sea de documentos o de emails
· Realizar Reuniones inefectivas

2. Pérdidas por Esperas de Tiempo
· Por excesivas firmas para aprobar algo
· Por dependencia de otros para terminar las tareas
· Por demoras en recibir información necesaria

3. Pérdidas por Movimientos
· Buscando archivos en las computadoras
· Llevando y trayendo documentación hacia o desde otro proceso
· Buscando documentos en los archiveros

4. Pérdidas por Transporte
· Exceso de direcciones de emails en el campo “con copia”
· Envío de documentos innecesarios hacia otro proceso
· Por falta de organización al trasladar información requerida

5. Pérdidas por Sobreprocesamiento (trabajo de más)
· Emitir Reportes duplicados
· Excesiva revisión de documentos
· Ingreso repetido de datos e información

6. Pérdidas por Inventario (tiempo)
· Documentos esperando por aprobación
· Backup excesivos en PC y Papel
· Archivos y documentos obsoletos

7. Pérdidas por Defectos
· Ingreso incorrecto de datos
· Errores en lista de precios
· Pérdida de registros / documentos

8. Pérdidas por Tiempo de las Personas
· Fechas límites no cumplidas
· Inadecuado sistema de gestión del performance
· Habilidades necesarias no consideradas en la selección

Algunas preguntas ayudarán a diseñar un plan de mejoras:

· ¿Qué pide el cliente interno o externo? ¿Qué valora?
· ¿Cuáles son las habilidades críticas requeridas para ejecutar adecuadamente el rol?
· ¿Cómo se pretende que las personas evolucionen en su Matriz de Habilidades?
· ¿Cómo se vinculan entre sí los diferentes departamentos desde el punto de vista comunicacional?
· ¿Qué datos son necesarios llevar y mantener como Key Performance Indicators?
· ¿Cuán efectiva son las reuniones? (Uno de los procesos más críticos y peores diseñados y ejecutados en la mayoría de las empresas)

Ventas, Marketing, Recursos Humanos, Compras, Logística, Finanzas, etc. son una fuente enorme de oportunidades de mejora organizacional. La utilización de conceptos Lean aplicado a procesos administrativos y transaccionales brinda la posibilidad de contribuir eficazmente al logro de los objetivos del negocio y, por qué no, a equilibrar el esfuerzo necesario para alcanzar la meta.